Абоненти стільникового зв'язку отримали послуги, яких не замовляли

Осипов: Далеко не нова, але активно рекламована послуга. Замість гудків під час дзвінка ваш співрозмовник чує мелодію. Цей сервіс пропонують всі найбільші російські оператори, стягуючи за нього порівняно невеликі гроші, близько 2 рублів в день. Але в середині лютого багато абонентів "Білайну" з подивом виявили, що їх підключили до такої музики примусово. Прес-секретар "Вимпелкому" Ксенія Корнєєва дала деякі пояснення з цього приводу. Виявляється, це був рекламний тест, підключали тільки деяких москвичів і сибіряків, але в компанії не заперечують, що їх згоди на це підключення ніхто не питав.

Корнєєва: Акція проводиться в форматі "трай енд бай", тобто тест-послуги. Абонент отримує СМС про те, що йому підключена послуга. І на два тижні вона підключена безкоштовно, по закінченні яких абонент отримує СМС, що період тестування закінчений, і в повідомленні значиться номер, за яким абонент може відключити послугу, якщо він не готовий нею користуватися далі на платній основі.

Осипов: Обурені клієнти кинулися з'ясовувати, в чому справа. Хтось згадував, що пару днів назад вони одержували СМС про підключення послуги, хоча ніхто з них ніяких запитів в клієнтську службу не відправляв. В інтернет-блогах закипіло обговорення. Все, що нецензурно, ми опускаємо, але деякі цитати наводимо:

"На пропозицію відключити мене від цієї послуги і більше подібного не робити дівчина сказала, що від цієї послуги вона мене відключить, а ось в майбутньому у них де система і вона сама підключає. На питання:" А що, системою не люди керують? " дівчина сказала, що типу це задається програмою, а в програмі немає такої опції, щоб кого-небудь не підключати ".

"Я в обуренні. Мені підключили платну послугу, яку я не просив, і збираються стягувати за це гроші. Начебто невелика сума, еге ж? 55 руб. На місяць, це 660 рублів на рік. А якщо врахувати, скільком абонентам" Білайн "розсилає цей спам, то масштаби викачування грошей можуть бути вражаючими ".

Осипов: Представники компанії поспішають заспокоїти: будь-який бажаючий може відключити послугу.

Корнєєва: Безумовно, абонент може в будь-який момент відключити послугу, якщо він не хоче нею користуватися або не згоден з умовами тарифікації.

Осипов: На сайті "Білайну" дійсно розміщено пояснення, як відключити послугу, воно є і в розсилці СМС. Автоматична програма не поспішаючи пояснює, які кнопки слід натиснути, але оператор приготував сюрприз: після натискання нібито останньої клавіші, яка означає повну відмову від платного сервісу, система здивовано вигукнула, що ви перший, хто добровільно відмовився від послуги. Потім пауза. Той, хто в цей момент повісив трубку, зовсім не відключив музику замість гудків. Оскільки через пару секунд програма пропонувала зробити ще одне завершальне дію, натиснути іншу клавішу, після чого та ж система сповіщала абонента про технічний збій і неможливості відключити сервіс.

Абонентам залишався останню путь: зв'язатися з операторами, які взяли на себе гнівні відгуки роздратованих клієнтів. А фахівці задумалися про законність таких прийомів. Незалежний експерт в області реклами і мобільних технологій Олег Тетерін підозрює, що пора задуматися і антимонополістам.

Тетерін: Це може бути підставою для заведення справи в антимонопольній службі. Тому що все, що відбувається з послугами оператора, повинно відбуватися за згодою абонента. Думаю, що якщо буде 10-20 абонентів, які напишуть скаргу, то тоді ФАС буде цим займатися.

Осипов: Згода абонента в компаніях, як правило, фактично вибивають силою: СМС, публікація на офіційному сайті, а іноді в друкованій пресі. Після цього клієнт вважається повідомленим про послугу і всі наслідки.

І подібні нав'язані сервіси отримують все більше поширення у багатьох операторів. Експерти згадують, як, наприклад, "Мегафон" в новорічні свята без жодного згоди підключив абонентам кредит на 600 рублів. Люди продовжували спілкуватися, не помічаючи, як у них закінчилися гроші і вони пішли в мінус. Згадує свій особистий досвід з іншим оператором і Олег Тетерін.

Тетерін: Є у МТС отримання різної інформації в обмін на рекламу. Є інформація, як відключитися, але ця інформація так захована, що стаєш заручником послуги. Тобто я при підключенні точно пам'ятаю, що була інформація, як відключитися, але пройшло півроку, мене ця інформація дістала, але як відключитися, я не знаю, а оператору не дзвоню. В принципі, це моя абонентська вина, але провайдер повинен етичніше ставиться до клієнтів, інакше я як клієнт піду до іншого оператора.

Осипов: Бажання гордо розвернутися і піти з'являється у багатьох абонентів, але проблема в тому, що йти особливо нікуди. Ринок стільникового зв'язку не блищить різноманітністю. По суті, він обмежений так званою великою трійкою, і кожна компанія в тій чи іншій мірі намагається нав'язати свої пропозиції клієнтам, нітрохи не боячись втратити їх. Останні можуть спробувати захистити свої права і гроші. Теоретично вони мають на це право.
Юрист Московського товариства захисту прав споживачів Людмила Трифонова пояснює нам схему захист, правда, навряд чи багато нею скористаються.

Трифонова: Необхідно звернутися до оператора з письмовою заявою про те, що сталося те-то і те-то, що згоди ви не давали і послатися на закон про захист прав споживачів.

Осипов: Через 10 днів максиму оператор зобов'язаний відповісти на претензію. І, швидше за все, гроші повинні бути повернуті на рахунок. Але це набагато довше, ніж зателефонувати оператору і відключати примусові сервіси. Цим, ймовірно, і користуються компанії, розуміючи, що судитися з ними навряд чи хто буде. А оператори відчувають все більшу свободу. Не так давно один з найбільших гравців стільникового зв'язку змінив умови абонентського договору, дозволивши сам собі розсилати рекламу на мобільні телефони. Представники компанії обіцяють, що спаму не буде, хоча поки не готові сказати, в якому обсязі клієнти будуть отримувати рекламну інформацію. Але очевидно, що відмовитися то неї, як і від музики замість гудків, вийде не відразу, якщо це взагалі буде можливо.