Як змусити клієнтів користуватися мобільним додатком. Історії трьох компаній

1. Кому не потрібна ступінь MBA?
2. Історія перша. Невелика Кроссфіт-студія «для своїх»
3. Про суворість
4. про агітації
5. Про сприяння
6. Про нереалізованих ідеях
7. Історія друга. Танцювальна студія з великою прохідністю
8. Про активне зростання
9. Про цілі
10. Про методи
11. Про клієнтів у віці
12. про відгуку
13. Історія третя. Великий фітнес-клуб і SPA преміум-сегмента
14. Про кастомізації додатки під свої потреби
15. Про методи просування
16. Про запит клієнтів
17. Готове додаток - лише половина справи. впроваджуйте грамотно

Додатки банків, таксі, інтернет-магазинів давно оселилися в наших смартфонах. Вони допомагають здійснювати операції в будь-якому місці в будь-який час, і це зручно.

Сьогодні мобайл вже не привілей компаній-гігантів. Малий і середній бізнес теж зрозумів, що додаток - працюючий інструмент. На початку 2017 року біля 42% малих підприємств вже були мобільні додатки. При цьому все частіше їх замовляють офлайнові бізнеси: клинки, салони краси, школи іноземних мов, фітнес-клуби. Тут додатки спрощують запис на прийом або тренування, позбавляють ресепшен від потоку дзвінків і шаблонних операцій, дозволяють клієнту бути в курсі новин і відслідковувати історію взаємин з компанією. Так компанії підвищують якість обслуговування, економлять свій час і час клієнтів.

Кому не потрібна ступінь MBA?

Тим, хто:

• Чи не хоче бути керівником ні зараз, ні в майбутньому;
• Чи не хоче вчитися новому і готовий до стагнації на ринку праці, де сьогодні кожен другий ходить на тренінги і підвищує кваліфікацію;
• До сих пір вірить, що університетської скоринки досить для того, щоб її всюди брали з розпростертими обіймами.

Якщо ти не з таких, потрап на кращу дистанційну програму MBA в Росії і СНД. Ти освоїти весь спектр знань і компетенцій, необхідний для успішного керівника і підприємця. Навіщо? щоб отримати підвищення в зарплаті, посади і знаннях.

Реклама

Тому, якщо ви вирішите створювати мобільний додаток для свого бізнесу, не думайте, що із завершенням розробки все піде само собою. Впровадження - ось ключовий етап, який потрібно правильно організувати з урахуванням специфіки ваших клієнтів.

У цій статті ми розглянемо, як переконували своїх клієнтів користуватися мобільним додатком трьох фітнес-клубів з різних сегментів: маленької Кроссфіт-студії «для своїх», танцювальної студії з хорошою прохідністю і великого фітнес & SPA клубу преміум-сегмента. У кожної з цих компаній різні цілі впровадження програми на мобільні пристрої клієнтів і різні методи, але у всіх вийшло.

Історія перша. Невелика Кроссфіт-студія «для своїх»

Наіль Єнікєєв, керівник Кроссфіт-студії Geroy, г. Уфа

Назва: Geroy Crossfit.

Аудиторія: 200 чоловік, 25-30 років, просунута забезпечена публіка.

Особливість: теплий ламповий лофт з невеликою кількістю гостей - спільнота «своїх» людей.

Користувачів мобільного додатка: 100%.

Підхід: швидко, жорстко, в добровільно-примусовому порядку.

Невелика Уфимская Кроссфіт-студія Geroy Crossfit перевела всіх користувачів в мобільний додаток за 3 місяці. Про те, як це відбувалося, розповідає керівник студії Наіль Єнікєєв.

Про суворість

Ми діяли досить жорстко. Для початку просто взяли і прибрали можливість записуватися по телефону або через соціальні мережі. І строго це дотримувалися: якщо людина приходила на тренування без запису, не допускали його. Тут потрібно зробити застереження, у нас була перевага для такої поведінки: ми невелика Кроссфіт-студія, відносини з клієнтами у нас ближче і тепліше, ніж в великих клубах. Кроссфіт - це своєрідне братство, тому тут ми вільні диктувати свої правила.

Частково функцію по впровадженню ми переклали на тренерів. У них є свої профілі в додатку, через які вони контролюють запис. Ось уявіть: люди приходять, переодягаються, шикуються і тренер починає перевіряти, хто записався, а хто ні, як в школі. Якщо позначки в додатку немає, він вказує на це, і наступного разу вже записуються всі.

Кроссфіт-студія Geroy

Це працювало, тому що тренерська суворість не викликає негативу. Тренери - безумовні авторитети для наших клієнтів. Тренер мотивує і штовхає, це норма. Гість може висловити невдоволення адміністратору, але не тренеру.

А телефон ми просто відключили. Насправді він, звичайно, був, але ми перестали його озвучувати в рекламі. Перестали писати номер на сайті і в групах, і люди досить швидко перестали за ним дзвонити.

Порада. Подумайте, хто з працівників - лідер думок для ваших клієнтів. Використовуйте його міць і силу для впровадження програми.

про агітації

Про програму розповідав адміністратор, ми писали про нього на всіх майданчиках: в соцмережах і на сайті. І плакати в залі, багато плакатів! По всій студії ми розвісили кольорові роздруківки з інформацією про програму та QR-кодами, причому так, щоб перед очима займається було штук п'ять оголошень. А якщо він повернеться - ще три. Доходило до смішного: людина заходить в туалет, при вході висять таблички. Він відкриває двері, а там ще одне. Повертає голову ліворуч - ще. Як то кажуть, психанув. Нам здавалося, що дуже повільно люди переходять в додаток, треба швидше.

Порада. Нагадуючи про програму по всіх каналах комунікації, не забудьте про оформлення простору, в якому знаходяться клієнти: будь-яка стіна може стати рекламною площею.

Про сприяння

Прямої відмови користуватися додатком ми не зустрічали. Але потрібно розуміти, що навіть бажання клієнта іноді недостатньо для того, щоб все запрацювало. Хтось погоджується, але забуває скачати, хтось скачав, але не зрозумів, як записатися на тренування. У цьому випадку співробітники завжди повинні бути готові прямо на смартфоні показати, що і як зробити: допомогти зареєструватися та провести інструктаж.

Порада. Навчіть персонал користуватися додатком: кожен, від адміністратора ресепшена до офіціанта в барі, повинен знати, як воно працює, і з легкістю відповідати на питання клієнтів.

Бували випадки, коли людина чесно намагався, але не вийшло записатися. Ми розбиралися з причиною, іноді навіть знаходили якісь баги і відправляли розробникам, щоб виправити. Для цього доводилося людини затримувати на хвилинку, щоб він показав, що не працює. Після того, як все було виправлено, людина отримувала push-повідомлення про те, що проблема вирішена, і залишався задоволений, що допоміг поліпшити додаток.

Додаток студії Geroy

Про нереалізованих ідеях

Нашої початковою метою було відмовитися від ресепшена повністю і перевести все взаємодія з клієнтом в мобайл, починаючи з першої оплати. Ми реалізували її не до кінця. Ресепшен був позбавлений від потоку дзвінків, від прийому оплати. І все-таки при першому відвідуванні клієнтом студії адміністратор був необхідний - провести екскурсію по тренувальним залами, роздягальнями, розповісти про тренерів. Тому повна автоматизація клубів, можливо, чекає всіх нас тільки в майбутньому.

Порада. Не перестарайтеся з різким переходом. Пам'ятайте, що вік роботів нас чекає тільки в майбутньому, а поки все ще важлива людина і живе спілкування.

Історія друга. Танцювальна студія з великою прохідністю

Олександр Єрьомін, екс-директор з розвитку мережі танцювальних студій «9 залів»

Назва: 9 залів .

Аудиторія: близько 1600-1700 активних клієнтів, середній вік 24-34 роки, в основному жінки.

Особливість: велика текучка, багато коротких абонементів, в тому числі одноразових.

Користувачів мобільного додатка: до 75%.

Підхід: головне, щоб гостю було зручно.

«9 залів" не фітнес-клуб, а велика танцювальна студія. Люди можуть прийти як на разовий урок, так і ходити місяцями, текучка відвідувачів дуже висока. Керуючий школи танців «9 залів» Олександр Єрьомін розповідає про те, як у них проходив процес залучення клієнтів в мобільний додаток.

Про активне зростання

У той же час, коли відбувалося впровадження програми, ми активно розвивали маркетинг, а значить кількість клієнтів помітно зростало в процесі. За рік кількість відвідувачів зросла з 700-800 до 1600-1700 чоловік, в додатку було зареєстровано майже 1400 користувачів. Як можна бачити, цифри досить плаваючі, але в середньому відсоток впровадження можна оцінити на рівні 75%. Приблизно 50-60% з них прийшло в додаток через 4-5 місяців, інші набралися поступово протягом року. Процес не була швидким.

Про цілі

На відміну від багатьох клубів, у нас люди не купують річні абонементи. Є багато коротких абонементів, в тому числі разові, чотириразове, возьміразовие. Високий відсоток залучення в додатки в цій ніші, я вважаю, за визначенням неможливий. Тому ми не ставили цілі перевести всіх в мобайл, ми створювали конкурентну перевагу перед іншими школами, покращували сервіс.

Все просто: люди не повинні стояти в довгих чергах на ресепшен, намагаючись дізнатися розклад або взяти його в роздрукованому вигляді.

Додаток 9 залів

Про методи

До Mobifitness ми користувалися іншим додатком, тому процес залучення користувачів йшов по накатаній. Адміністратор повідомляв клієнтам, що є зручний додаток, в якому розклад завжди під рукою. На роздруківці розкладу, яке ми роздавали, було написано, що є додаток для Android і iPhone. Ми робили SMS-розсилки кілька разів, в тексті повідомлення давали пряме посилання, щоб людина перейшла по ній і відразу міг завантажити додаток.

Порада. Найважливіший момент, про який пам'ятають не всі: в анонсують SMS-розсилках повинна бути посилання на скачування програми.

Робили анонси у ВКонтакте, періодично навіть на аватарі. Головний посил - ми стаємо ближче один до одного, ви можете з нами комунікувати через мобільний додаток, писати там відгуки, а ми будемо оперативно реагувати. Те ж саме відбувалося в Facebook і Instagram.

Школа танців 9 залів

Про клієнтів у віці

У 2016 році ми запустили новий напрям, яке називалося «Для молодих душею» - спеціальні заняття, орієнтовані або на людей з обмеженими можливостями, або на людей старше 55 років. Але і тут виявилося не все так страшно. Публіка легко сприймала нововведення. У цій групі виникало значно більше питань, вони частіше зверталися до адміністраторів, і нам вдавалося вирішити всі проблеми. Тих, хто не користувався смартфонами, ми, звичайно, не змушували знаходити можливість для установки програми, вони просто беруть по-старому друковане розклад.

про відгуку

Ми збирали все відгуки про роботу програми та намагалися впроваджувати побажання. Наприклад, людям потрібна була можливість синхронізувати розклад зі своїм календарем, і це було успішно реалізовано. Якщо ми бачили системне бажання - то, що реально може поліпшити користувальницький досвід, ми завжди зверталися до розробників з проханнями.

Порада. Збирайте фідбек від користувачів додатку, заносите відгуки в єдину базу або CRM і передавайте їх розробникам програми.

Історія третя. Великий фітнес-клуб і SPA преміум-сегмента

Максим Чепенко, керуючий Prime Sport & Spa

Назва: Prime Sport & Spa.

Аудиторія: близько 2000 гостей, середній вік: 30-40 років, 65% жінки та 35% чоловіків.

Особливість: депозитна система розрахунків.

Користувачів мобільного додатка: до 80%, з яких активних користувачів близько 30%.

Підхід: сервіс, доведений до досконалості.

Prime Sport & Spa - великий клуб преміум-рівня в Ростові-на-Дону, що конкурує з великою мережею фітнес-клубів цього сегмента. Вони ще продовжують впроваджувати мобільний додаток. Про те, як це відбувається, розповідає Максим Чепенко, керуючий клубом.

Про кастомізації додатки під свої потреби

У нас є робоче додаток з базовими функціями - розкладом, push-повідомленнями, онлайн-платежами і так далі - платформа з усім необхідним, що пропонує Mobifitness. Але існує дуже велика приватна завдання, яке поки в процесі розробки - можливість відстежити в особистому кабінеті рух грошових коштів за депозитом, які платежі здійснені і коли. Цей функціонал ще доводиться до розуму і поки працює в тестовому режимі.

Порада. Відповідайте собі на питання: навіщо вашим клієнтам користуватися мобільним додатком? Визначте 1-3 ключові функції і зробіть упор на них як в розробці, так і на етапі впровадження.

Ми використовуємо депозитну систему. Людина кладе на особистий депозит 30 000 рублів і вільно користується послугами різних зон клубу. Гроші списують тренери, співробітники ресепшен або бару. Зазвичай гості не запам'ятовують всі свої витрати, і часто виникає питання - на що пішли гроші? Раніше, відповідаючи на це питання, ми робили роздруківку, сідали, розповідали. Тепер вони можуть це бачити все в режимі онлайн, але поки це працює в тестовому режимі.

Це поширена ситуація. Буває, що людина дивиться, що витратився на десерт в барі, і дивується: «Я це взагалі не їм». Потім виявляється, що він приходив разом з другом, пригостив його за свій рахунок і забув. Серйозних конфліктів не було, але тепер ми мінімізували зайві питання. Як тільки цей функціонал буде досконалий, ми запустимо більше активне просування програми.

Додаток клубу Prime Sport & Spa

Про методи просування

Просування додатки серед наших клієнтів поки не розкручений на максимум, але воно є. У момент продажу клубної картки менеджер зобов'язаний повідомити клієнта, що у нас є мобільний додаток, запропонувати свою допомогу для того щоб завантажити його, поділитися посиланням або дати QR-код. Якщо клієнт говорить «Ні, потім», йому запропонують завантажити додаток ще раз через деякий час, адміністратор на ресепшен, потім тренер. Наприклад, для того, щоб не пропускати наші новини про заходи, акції або бачити зміни в розкладі.

Порада. Розробіть інструкції для працівників: у них повинен бути покроковий план дій на кожному етапі автоматизоване.

Пізніше ми плануємо запустити рекламу в соціальних мережах, зробити SMS-розсилку. Швидше за все, будемо вигадувати бонуси, чимось «пригощати» наших гостей, щоб стимулювати встановити додаток.

Порада. Програми лояльності дійсно працюють. Запропонуйте приємну 5% знижку або інші «плюшки» за скачування і використання програми.

Клуб Prime Sport & Spa

Про запит клієнтів

Ми давно думали про мобільному додатку і, може, думали б довше, якби наші клієнти не питали про нього самі. Вони так і говорили: «Ось дивіться, у банків є додаток, а у вас?». Ми відповідали, що працюємо над цим. І ось, в якийсь момент після повернення з фітнес-конвенції керівництво прийняло рішення: «Все йдуть в мобайл. Треба робити!"

Готове додаток - лише половина справи. впроваджуйте грамотно

Мобільний додаток - це робочий інструмент, а не чарівна паличка. І його потрібно змусити працювати, щоб почати отримувати плоди у вигляді лояльності клієнтів, вивільнених человекочасов і чіткості бізнес-процесів. Тому процес впровадження вимагає стратегії з максимальною концентрацією сил.

Залежно від швидкості просування і кількості клієнтів він може зайняти від одного місяця до року. Тому не поспішайте судити про ефективність свого застосування через кілька днів після оголошення про запуск.

Будьте ідеалістами в міру. Кінцева мета впровадження - не завжди 100% завантажень серед цільової аудиторії. Цього показника можливо досягти в невеликих компаніях з довгостроковим характером відносин з клієнтом. Для великих клубів 70% - гідний показник, який дасть відчути якісні зміни в роботі.

Читайте також:

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Ваші статті надсилайте нам на [email protected] . А наші вимоги до них - ось тут .