Топ 5 принципов обслуживания клиентов в интернет-магазине

Где, как и везде, но особенно в интернет-магазинах, нужно заботиться о хороших отношениях с клиентами. Большая конкуренция означает, что здесь нет места для низких стандартов. Если вы не являетесь монополистом, разочарованный покупатель найдет другой магазин через две минуты, где он сделает необходимые покупки.

Однако, если вы хотите радовать своих клиентов, вам не нужно превышать их ожидания и подавать фейерверк во время каждого контакта. Все, что вам нужно сделать, это хорошо выполнять свою работу. Надежное обслуживание клиентов действительно следит за тем, что наиболее важно для получателя.
Команда разработчиков приложения 5pillows.com, основанная на опыте тысяч компаний, занимающихся электронным бизнесом, создала пять простых правил, которые можно применять в любом интернет-магазине немедленно, без специального обучения и переворачивания компании. Правила, которые имеют значение и которые мы все хотим испытывать каждый день как клиенты.

1. Сделай это решенным
Ваши клиенты в первую очередь заинтересованы в решении проблемы. Они хотят закончить дело, с которым у них проблемы. Закажите выбранный товар, примите правильное решение. Каждая такая ситуация - это вызов, но и большой шанс. Вы не найдете лучшего способа построить позитивные отношения с человеком, у которого есть проблема, чем найти отличное решение. Даже самый хороший разговор
это не будет хорошо, если это не приведет к ключевой цели.

Задайте себе вопрос: что я могу сделать для более эффективного решения проблем клиентов?

2. Сделать это легко
Если что-то требует значительных усилий, рано или поздно мы захотим это изменить. Это также подтверждается исследованиями - клиенты, уставшие от компании, ее процедур или людей, становятся нелояльными и убегают в конкуренцию. Поэтому снимайте все усилия, которые вы прилагаете от клиентов. Если кто-то говорит в Facebook - не отправляйте его на телефон доверия. Если кто-то спрашивает о заказе - не требуйте номера транзакций и сканируйте, просто посмотрите историю переписки. Если кто-то звонит, не переключайте его с одного человека на другого. Облегчение - самый недооцененный рецепт лояльности.

Вопрос: Как я могу уменьшить усилия моих клиентов?

3. Сделай это быстро
Получение быстрых ответов - фантастическая вещь. Если клиент говорит с вами, это означает, что у него есть проблемы или он просто хочет что-то узнать. Быстрое решение - лучшее, что может произойти тогда. Покупатели интернет-магазина часто отправляют вопрос в несколько мест, и тот, кто отвечает не только удовлетворительно, но и быстро, побеждает. Поэтому не просите никого ждать 24 часа и попытаться решить все проблемы уже в первом сообщении.

Вопрос: Могу ли я удивить клиентов ответом за пять минут?

4. Сделай это человеком
Большинство компаний относятся к клиентам так, как если бы они любили формальное обращение, а стандартные правила заканчивались сухим «приветом». Это как раз наоборот! Обслуживание клиентов это прежде всего эмоции. Они заставляют нас ассоциировать что-то большее с данным брендом, чем с транзакцией. Не будьте роботом при общении с вашими клиентами. Улыбайтесь, читайте настроение, включите в свою речь немного фантазии. Будь человеком. Разговаривать с кем-то дружелюбным - удовольствие. Не стесняйтесь предоставлять его на каждом шагу.

Вопрос: мои клиенты общаются с людьми или роботами?

5. Сделай это волшебством
Добавление немного магии к каждому контакту с вашими клиентами заставит вас вспомнить. Ваш интернет-магазин может стать узнаваемым благодаря небольшим жестам, например, благодаря благодарности, отправке сообщения, небольшому сюрпризу. Выделитесь из конкуренции, но не пытайтесь быть уникальным, если вы не уверены на 100%, что решили основные проблемы. Добавляйте магические специи только тогда, когда вы дадите исчерпывающий ответ, и вы обнаружите, что у вашего клиента больше нет проблем с покупками в магазине.

Вопрос: недавно я сделал что-то, что положительно удивило моих клиентов?

Это того стоит?
Гжегож Островский из чрезвычайно популярного магазина MniamMniam.pl (почти 300 000 поклонников в Facebook) справедливо отметил, что на нашем рынке действуют электронные компании, основанные на различных стратегиях: «Есть много магазинов и компаний, которые думают только о том, что самый дешевый, больше ничего не имеет значения. Я знаю магазин с очень плохим мнением об обслуживании клиентов. Все знают, что посылки утеряны, сотрудники неприятны, почти сорваны, приходят плохие заказы, а жалобы - это убийства. Но это самый дешевый в Польше в своей категории и, следовательно, имеет много клиентов ".

Однако, если вы хотите создать свой бренд по-другому, лучше всего будет обеспечить хорошие отношения с клиентами. Когда они удовлетворены каждой покупкой и каждым контактом, когда их проблемы будут решены легко, быстро и по-человечески, они будут не только рады вернуться к вам, но и убедить других делать покупки в вашем магазине. Это определенно лучше, чем снижение цен на неопределенное время.

Автор текста - Магда Томашевска , менеджер по поддержке в 5pillows.com , онлайн-приложение для небольших команд, чтобы сделать современное обслуживание клиентов. Магда имеет многолетний опыт работы непосредственно с клиентами сервисов и интернет-магазинов и является основным автором блога блога на тему современного управления взаимоотношениями с клиентами, отмеченного в прошлом году на конкурсе Blogifirmowe.com.

Рекомендуемые статьи

Похожие