В данной статье мы готовы поделиться своими технологиями, успешно внедренными в нашей охранной компании, с целью выстраивания более тесного взаимоотношения с существующими и перспективными потенциальными клиентами.
На первом этапе проводиться маркетинговое исследование потенциальных клиентов (на тему: "Получение выгод и преимуществ в бизнесе при помощи Программы лояльности ЧОП "Кольчуга КСБ") с целью выявления уровня их заинтересованности к существующей программе, а также уточняются реквизиты и сведения топ-менеджмента предприятия участвующего в исследовании. Способ проведения: анкетирование через "холодные звонки".
На втором этапе проводиться аудит безопасности объекта с выездом на место. Во время проведения работ с согласия собственника ведется видеосъемка, которая в дальнейшем после монтажа передается первому лицу компании. Способ проведения: согласование даты мониторинга с выездом на обследуемый объект.
Данные мероприятия проводятся с учетом следующих нижеперечисленных рекомендаций:
1. Программу лояльности должен внутренне желать потенциальный клиент.
2. Такая программа нужна охренной фирме, когда других явных причин по поиску и удержанию клиентов уже не осталось.
3. Программа лояльности (ПЛ) это не применение скидок и бонусов, а предоставление выгод и преимуществ благодарному клиенту.
4. "ПЛ" - это готовность менеджмента компании профессионально сработать на взаимоотношения с заказчиком с точки зрения клиентоориентированности.
5. Внедрение на предприятии программы лояльности возможно только при соблюдении правильно выстроенного бизнес-процесса обрабатываемого лояльным персоналом.
6. Услуга, участвующая в программе лояльности должна быть безупречна и соответствовать общепринятым стандартам (например, аудит безопасности объекта).
7. При запуске программы лояльности необходимо выдержать соблюдение трех принципов:
- лояльный коллектив;
- наличие простых четких процедур для сомневающихся сотрудников;
- курсовая подготовка менеджеров участвующих в "ПЛ".
8. Лояльность - это предпочтение, которое заставляет покупать услугу (товар), порой даже жертвуя чем-то. Если клиент просто покупает, потому что ему удобно, выгодно, нужно, то присутствует при этом лояльность или нет - еще не понятно. Если клиент повторно покупает - это тоже не доказательство лояльности: может быть, просто у него нет иного выбора. Повторная и осознанная покупка услуги (товара) под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует, - это демонстрация истинной лояльности. Например, я езжу в спортклуб через весь город, хотя во дворе моего офиса имеется похожий спортзал со всем необходимым для занятий спортом.
9. При определении цели "ПЛ" следует выбрать только одну задачу из трех имеющихся: - Привлечение новых клиентов; - Удержание существующих клиентов; - Противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов. Вместе с тем нужно добавить, что действительно выигрышная программа лояльности должна со временем повышать ценность имеющихся отношений клиента с Вашей компанией и как следствие предоставляемая выгода, для него, с каждым разом (обращением клиента) должна качественно расти (ее должно становится все больше и больше).
10. Для правильного выбора "ПЛ" компания должна точно знать существующую систему ценностей своих потенциальных клиентов. В связи, с чем необходимо определить один, но самый главный ключевой фактор, на основании которого и будет создана правильная программа лояльности.
11. Одним из ключевых факторов удачно внедренной программы лояльности должен служить вопрос экономической целесообразности данной программы. Подобного рода программа не должна разорить компанию, а все обещанные услуги (товары, скидки, бонусы и т. др.) должны в обязательном порядке предоставляться в полном объеме и на самом высоком качественном уровне.
12. Программа лояльности "ПЛ" не может существовать, собственно говоря, без непосредственно самого инструмента данной программы. В нашем случае этим предметом является - предоставление бесплатных информационно-консультационных услуг в сфере безопасности объекта принадлежащего его собственнику. В случае дальнейшего сотрудничества такая услуга должна расширится и ее предоставление клиенту в рамках информационно-консультационных услуг или предоставления смежных услуг по безопасности с 50% скидкой при оплате остальной части денежными средствами, будет иметь ежемесячный систематический характер под патронатом существующей в охранной компании службы безопасности.
В заключении следует добавить, что такая услуга обязательно должна действительно нравиться потенциальному клиенту! А Вам предоставление подобного бонуса не должно быть "в тягость". Более того услуги информационно-консультационного характера в области безопасности должны быть частным случаем более расширенного вида такой услуги как - "Бизнес разведка", которую компания уже предоставляет на коммерческой основе своим клиентам. В разделе "Инвестпроекты" нашего корпоративного сайта имеются еще несколько программ лояльности, предназначенные для других целевых групп, с которыми работает наша охранная компания. Познакомившись с ними ("ПЛ"), каждый, заинтересованный специалист, обязательно найдет для себя свой вариант получения дополнительной выгоды или конкурентного преимущества не затрачивая при этом дополнительных ресурсов и усилий во взаимоотношениях, например с таким частным охранным предприятием как "Кольчуга КСБ".
|
Программа лояльности частного охранного предприятия
