Пожалуй самым важным для частного охранного предприятия (ЧОПа) является вопрос предоставления такого качества услуги, в процессе оказания которой у ее потребителя возникнет ощущение не просто удовлетворения, а в некоторой степени даже превышения предполагаемых ранее ожиданий. Дело в том, что у многих директоров компаний складываются стереотипные представления в отношении функционирования охранного бизнеса. Поэтому потенциальный клиент ознакамливаясь с коммерческим предложением (или проводя переговоры) уже заранее, выработал для себя требуемое ожидание услуги физической охраны, которое основывается и на прошлом опыте, и на цене, которую он платил ранее, и на других специфических факторах охранной деятельности.
В дальнейшем при получении от охранной фирмы услуги по охране имущества, клиент, оценивает ее качество сравнивая фактически полученное качество (набор оценочных критериев), с теми значениями, которые руководитель заранее ожидал увидеть. Если эти ожидания совпадают, то качество оказанной услуги физической охраны может быть признано им удовлетворительным. Из этого следует тот факт, что услуга по охране имущества и граждан со стороны ЧОПа в принципе должна строится в первую очередь на тех критериях, которые использует потребитель таких услуг.
Существует ряд общепринятых в мире критериев оценки качества оказываемых предприятием услуг физической охраны:
- Профессионализм и уже имеющийся опыт в сегменте рынка охранных услуг;
- Осязаемость оказываемой услуги охраны, которая определяема по косвенным признакам, например таким как: престижный офис охранной компании; внешний вид охранника (обмундирование, снаряжение и экипировка); узнаваемость бренда в том числе наличие качественного корпоративного сайта компании и т. д;
- Надежность и достаточный уровень заслуживающего доверия в предстоящих партнерских отношениях; - Репутация и кредитоспособность охранной фирмы;
- Физическая возможность стопроцентного возмещения потерь, в тех случаях когда произойдет хищение ТМЦ (гарантии полной материальной ответственности);
- Доступность в возможности получения качественной услуги физической охраны;
- Корректное поведение и уважительное отношение со стороны персонала ЧОПа к сотрудникам и руководящей верхушке заказчика охранных услуг.
Существует еще одно обстоятельство, осложняющее измерение качества охранных услуг. Оказывается, качественной может считаться не та охранная услуга, которая действительно была оказана профессиональным образом, а как правило та, которая совпала с ожиданиями и существующими представлениями заказчика об этой услуге. А из этого следует, что то, что действительно должен был получить клиент и то что он получил на самом деле может и не совпадать. Если клиенту поставленная услуга физической охраны понравилась, совпав с тем, как он себе это за ранее представлял, тогда такая услуга может считаться оказанной на высоком качественном уровне.
|
Нами в своей практике приходиться постоянно сталкиваться с подобного рода противоречиями. Поэтому во избежание недопонимания в переговорах с потенциальным партнером нам приходиться проводить существенную преддоговорную работу, которая своей целью ставит в том числе и подготовку будущего клиента к разговору на одном с ним языке (одним из таких инструментов выступает на сайт).
С целью выявления таких расхождений во взглядах на один и тот же вопрос со стороны заказчика и исполнителя физической услуги охраны имущества необходимо четко представлять себе подобного рода существующие препятствия. Постараемся познакомить Вас с этими пятью расхождениями, мешающими качественному предоставлению услуги охраны имущества, а именно:
- Ожидаемые представления руководства заказчика об охранной услуге являются ошибочными;
- Коммерческое предложение охранной фирмы не соответствует тому как себя позиционирует руководство охранной фирмы и как следствие в будущем оказанная услуга не будет соответствовать заявленным требованиям и не сможет удовлетворить ожидания целевых потребителе данной охранной услуги.
- Фактически оказанная услуга не соответствует заявленному техническому заданию со стороны ЧОПа;
- Обещания частного охранного предприятия не соответствуют действительности;
- Восприятие, от полученной охранной услуги, не совпадает с конечными ожиданиями клиента.
Так как услуги физической охраны предоставляются непосредственно самим же охранным предприятием, без каких-либо посредников, то ее реализация безусловно зависит от работы всего коллектива. Поэтому для частного охранного предприятия особенно важно создать свою корпоративную культуру. Данный подход должен побуждать сотрудников к созданию качественного образа услуги во время взаимоотношений с заказчиком охранных услуг.
Изложения материала не будет полным если мы не укажем еще один важный аспект влияющий на качество предоставляемых охранных услуг - естественно это ее цена. Для того, чтобы предоставить заказчику ценную услугу, необходимо охранной фирме добиться соотношения золотой середины: между уровнем такой услуги и ее стоимостью (ценой). Рациональный (расчетливо-прижимистый) клиент стремиться максимизировать уровень охранной услуги при соответствующей цене. Если уж заказчик и платит более высокую цену за охранную услугу, то он рассчитывает получить за это дополнительное преимущество в виде добавленной ценности. Тем не менее более низкая цена еще не говорит о более низком качестве, а может соответствовать только менее низкой ее добавленной стоимости.
|
Например если в охранной фирме не все сотрудники будут приняты на работу, это еще не может говорить о менее качественных оказываемых заказчику охранных услугах (способ снижения себестоимости). Вместе с тем данный факт может снизить уровень авторитетности клиента (потребителя охранной услуги) в глазах его партнеров по бизнесу. Такой партнер может восприниматься в своих кругах как феодал, готовый экономить на всем, не взирая на общепринятые в данном окружении правила. На путь легализации рабочих мест уже стали многие средние и крупные корпорации не желающие портить свой имидж через экономию на подобного рода издержках. Вышеотмеченные компании так или иначе могут себе это вполне позволить, так как доля охранных услуг в статьях общероизводственных расходов не является существенной, что в свою очередь не оказывает серьезного влияния на макроэкономические показатели организации.
Если мы уже заговорили о соотношении цены и качества, то следует так же отметить и другую "сторону медали", а в частности тот факт, что цена может выступать в качестве заменителя критерия качества оказываемых охранных услуг. Сталкиваясь с непредвиденными обстоятельствами в финансовом плане, охранная фирма иногда осознанно идет на оказание клиенту менее качественной охранной услуги используя цену как заменитель качества. Зная об этом постулате заказчик со своей стороны может с опаской смотреть на охранное предприятие, которое предлагает вроде бы и качественные услуги, но почему-то по более низкой цене. Это может иметь обратный эффект и не только уменьшить доход охранной фирмы, но и привести к ухудшению ее имиджа.
Мы постарались всесторонне подойти к понятию того, что же все-таки из себя действительно представляет качественно оказанная услуга физической охраны. Как Вы убедились на многочисленных примерах, клиент не является глупым и недальновидным заказчиком и если уж он и соглашается на ту или иную стоимость охранных услуг, то это может говорить об отношении к его ожиданию. Проще говоря во все времена - дешевые услуги обычно воспринимались как менее качественные. По каким расценкам работать Вам, или сколько платить за физическую охрану заказчику, нужно решать только самому читателю. Главное, чтобы принятое решение пошло в прок Вашему бизнесу. Мира и процветания Вашему дому.
|
Оценка качества охранных услуг
