Очень важной составляющей успеха любого бизнеса является хороший, слаженно, а, главное, работающий коллектив. А для бизнеса, связанного с торговлей, работой с клиентами, профессиональные работники, обладающие всеми необходимыми навыками, личными качествами – это больше половины успеха.
У вас есть отличный бизнес-план, выгодные условия закупки товаров, удачное расположение магазина, но, вопреки всем ожиданиям, дело не приносит желаемый доход. Безусловно, причины могут быть самыми разными, можно даже сослаться на то, что удача отвернулась, но одним из максимально эффективных решений создавшейся проблемы является проверка персонала.
Некомпетентность сотрудников, хамство, неэтичность, отсутствие терпения, чувства такта, низкий уровень знания продукции или предоставляемых услуг – все это значительно уменьшает количество клиентов, а, соответственно, все глубже и глубже закапывает ваш бизнес. В любой сфере деятельность есть свои особо важные моменты. Для сферы услуг, торговли, других видов деятельности, связанных с работой с большим потоком людей, ключевым моментом является контроль персонала, напрямую работающего с клиентами (покупателями, посетителями, т.д.).
Когда вы принимаете решение провести кадровую проверку, возникает следующий вопрос: как сделать ее результаты максимально объективными? Главным фактором, обеспечивающим объективность, независимость суждений, является незаинтересованность в исходе дела. Поэтому сейчас на рынке услуг появился и укрепился метод контроля персонала, который носит название «тайный покупатель». Этот метод является одним из самых эффективных в ситуациях, когда нужно проверить работу персонала конкретной торговой точки. Отчет тайного покупателя позволяет увидеть недостатки и достоинства работы сотрудников глазами клиента, а не начальника. Кроме того, развернутые отчеты могут указать и на другие ошибки, пробелы.
Что же это за услуга - тайный покупатель?
Тайный покупатель (англ. Mystery Shopping) – метод, ориентированный на проверку двух факторов:
- физическое представление товара или услуги
- полная, качественная устная презентация товара
Принцип действия основан на сравнении существующего стандарта поведения персонала с реальной ситуацией. Если в роли тайного покупателя выступает случайный человек, не обученный специально, то для фиксирования результатов его работы существуют специальные анкеты, разработанные с учетом требований конкретной компании, куда он и заносит все свои наблюдения. Зачастую, за эту работу берутся студенты, пенсионеры, люди, которые нуждаются в дополнительном, временном заработке.
Часто тайному покупателю, кроме элементарных вопросов к персоналу, необходимо выполнить определенную функцию: сыграть «почемучку», «скандалиста», любой другой стереотипный образ; создать критическую ситуацию, др. Поведение сотрудников в нестандартных ситуациях – яркий показатель уровня профессионализма. Чтобы провести проверку сотрудников на таком уровне, необходима помощь людей подготовленных, разбирающихся в основных принципах работы персонала. Поэтому существуют различные фирмы, предоставляющие услугу «тайный покупатель», кадры, которые они подбирают, обладают высоким уровнем подготовки, знаний.
Принцип работы услуги тайного покупателя
Существует несколько принципов осуществления метода «тайного покупателя» на высоком уровне:
- сотрудников, которые играют роль клиентов, подбирают на основе социальных, демографических, психологических, поведенческих и других характеристик реальных потребителей данного вида товаров или услуг
- постоянно разрабатываются новые сценарии действий, проводится тренинг сотрудников;
- частота визитов, их форма подбираются индивидуально
Частота и анонимность визитов – это очень важный фактор. Оповещать сотрудников о возможном посещении тайного покупателя или нет – личный выбор начальства, который может координироваться специалистами, предоставляющими данную услугу. С одной стороны, если сотрудники в курсе, это заставляет их всегда быть в форме, выкладываться с каждым клиентом на 100%, ведь они не знают, кто может оказаться тайным покупателем. С другой стороны, это мешает устранению существующих проблем, они скорее забиваются, чем решаются. К тому же, работники постоянно находятся в напряжении, что мешает их реальному развитию, подменяя его давно заученными, избитыми штампами. Оба варианта имеют свои плюсы, но в этом есть смысл, только если проверки осуществляются на протяжении довольно долгого периода времени с более-менее строгой периодичностью.
|
Выгоды использования тайных покупателей
Метод «тайного покупателя» хорош своей доступностью. Любой бизнесмен может с его помощью:
- контролировать и мотивировать персонал
- выявить слабые места в обслуживании
- проанализировать конкурентную среду
- отследить квалификационных тренингов, рост профессионализма
- оценить степень соответствия всех факторов требованиям компании
Главное достоинство метода «тайный покупатель» в том, что этот метод не имеет недостатков. Тайный покупатель никак не может причинить вред вашему бизнесу, а за счет протяженности во времени, регулярности, смене кадров, осуществляющих услугу «тайный покупатель», этот метод обеспечивает эффективность, достоверность, объективность, возможность отслеживания изменений и моделирования различных ситуаций. Плюсом метода «тайный покупатель» является также его универсальность относительно любого вида деятельности.
|
Тайный покупатель - народный контроль капитализма
