|
|
|
1.Ситуация на сегоднешний день.
Развитие сети розничной торговли в Украине заставили предпринимателей столкнуться с одной из самых застарелых проблем — воровством. Как тут не вспомнить знаменитые слова Николая I графу Аракчееву: «Мне кажется, что во всей России не воруем только мы с тобой…» или ставший народным слоганом с «особым смыслом» слова песни — «И все вокруг колхозное и все вокруг мое…». Необходимо всегда помнить распространенную формулу, что 10% людей никогда не совершат преступления, 10% совершат его, какие бы кары им за это не грозили; ну а 80% пойдут на правонарушение в случае создания соответствующих условий и при наличии уверенности в своей безнаказанности. По оценкам экспертов, в зависимости от типа магазина убытки от воровства покупателей составляют в среднем от 10 до 50 процентов всех потерь. Сегодня данное обстоятельство заставило частный бизнес обратить самое серьезное внимание на этот вопрос и прийти к выводу о необходимости комплексного подхода по сокращению потерь от хищений, и, соответственно, увеличению инвестирования в охрану и безопасность.
При этом наиболее незащищенными становятся супермаркеты, работающие по системе самообслуживания. Так стремясь быстро перейти на новый, более перспективный формат торговли, их украинские владельцы часто не уделяют должного внимания охране и безопасности, а иностранные «хозяева», привыкшие к законопослушности и порядочности своих сограждан, иногда даже не предполагают с какими видами «несунов» и формами воровства они могут столкнуться в наших условиях. В результате и те, и другие зачастую оказываются не готовыми к новым условиям работы и несут существенные издержки. Следует отметить, что специалисты условно разделяют проблему потерь от хищений в супермаркетах на три типа: воровство покупателей, воровство персонала, воровство поставщиков.
2.Воровство покупателей.
 Условно похитители делятся на такие категории:
Профессионалы, живущие этим промыслом.
Эта группа - самая страшная. Их доля от общего количества "проблемных" покупателей невелика - всего 3%. Но на них приходится 10-15% всех краж покупателей в магазинах, к тому же их количество и доля неуклонно повышаются. Воры-профессионалы, как правило, воруют с целью, продать краденное. Работают они по определенным схемам. Чаще всего, за один заход в магазин они стараются унести, как можно большее количество вещей. Этот вид воров работает как в одиночку, так и с напарником. Они стараются создать имидж постоянного клиента магазина. Если вор-профессионал работает один, он старается завести дружбу с продавцом. Если с напарником, тот старается отвлечь внимание продавца.
Профессиональные воры нередко используют в своем промысле детей, складывая украденный товар в рюкзачок или, специально нашитые, внутренние карманы детской одежды.
Воры-профессионалы используют в своей "работе" разнообразные изощренные приемы и методы воровства. Так, вор систематически обходит магазины определённой направленности, например, строительные, и разрабатывает "легенду" строительной фирмы. В его "работе" используются различные приспособления: сумки, коробки, дипломаты с двойным дном или потайными карманами. На одежду также нашиваются потайные карманы, пояс с крючками или 2 пары брюк, которые сшиваются внизу, образуя один большой карман. Мелкие вещи прячутся в крупногабаритные, например, зубные щетки - в пачки со стиральным порошком, лезвия – в упаковки с салфетками.
Те, кто воруют на спор с друзьями или чтобы «пощекотать себе нервы».
К этой категории относятся подростки:
· которые не могут приобрести дорогую вещь, чтоб преподнести её своей подружке, тем самым сделать себе имидж этакого бесстрашного героя-любовника;
· которые решили примкнуть к молодёжной тусовке и проходят испытание для того, чтобы быть полноценным её участником;
· которые на спор после слов «а тебе слабо?» воруют зачастую мелочь в доказательство своей извращённой доблести;
· которым не хватает экстрима.
Те, кто еще несколько минут назад не собирались похищать вещь, а сделали это спонтанно.
К этой категории относятся те люди, которые пытаются жить по совести, но поддавшиеся моментному увлечению, давшие слабину эмоциям потом долго «казнят» себя за проступок.
Клептоманы, страдающие от болезненного пристрастия.
Клептомания — означает страсть к мелкому воровству, но не в смысле преступности привычного, профессионального вора, а в смысле болезненного влечения.
Нищие.
Эта категория людей, которых чаще всего не пускают в крупные магазины и супермаркеты, но когда они проникают, они набрасываются на продукты и начинают их есть прямо в торговом зале. Чаще всех крадут бомжи, студенты и дети. Причем детей, как правило, посылают родители.
Наркоманы.
Данная категория настроена на быстрое похищение товара, так как он им необходим для продажи и приобретения очередной дозы наркотика, поэтому они чаще всего неразборчивы и воруют все что попадет на глаза. Наркоманы или алкоголики — категория самая многочисленная. Продавцы вычисляют их сразу — по специфическому внешнему виду, и уж тогда в прямом смысле слова не сводят с них глаз. И как только такой «покупатель», воровато озираясь, начинает наполнять свои карманы всякой всячиной с прилавков, грозно призывают их к порядку. Реакция нарушителя в большинстве случаев однозначна: он тут же высыпает все награбленное и убегает. Более наглые делают ноги с появлением охранника.
Как снизить потери или меры предосторожности. Для борьбы с воровством покупателей наряду с организацией хорошей охраны торгового зала, специалисты рекомендуют широкое использование технических средств: систем электронного слежения за товарами, интеллектуального кассового оборудования и видеонаблюдения.
Говоря о видеонаблюдении, специалисты отмечают, что помимо непосредственной передачи информации видеокамеры обеспечивают и психологический эффект. В этой связи, как правило, на входе в магазинах сети «Метро» покупатели через стеклянную перегородку имеют возможность видеть мониторную охраны магазина. Дополнительной мерой психологического воздействия, могут стать специальные объявления, информирующие о том, что контроль в торговом зале осуществляется с помощью видеонаблюдения. Также система видеонаблюдения позволяет отображать на мониторе службы охраны все операции, производимые на принтере интеллектуального кассового терминала в реальном режиме времени. Специалистами также рекомендуется размещение зеркал в тех местах, которые позволят сотрудникам супермаркета наблюдать за большим пространством, в том числе на кассе. Так, иногда покупатели не выкладывают кассиру весь товар из тележки, а кассир со своего рабочего места не видит, что в ней находится. В этой связи на кассе устанавливается зеркало, которое также призвано оказывать на покупателя психологическое воздействие.
Кроме того, в США и странах Европы получили распространение посты наблюдения, когда в торговом зале ставится башня из стекла с односторонней видимостью. В то же время в Украине их практически не используют, так как внутренняя планировка существующих магазинов не позволяет установить подобную конструкцию ввиду экономии площади.
Наряду с этим широко применяется практика работы в торговом зале детективов под видом покупателей, которые по признакам устанавливают лиц нацеленных на вынос неоплаченного товара, о чем сообщают охране, которая в последующем задерживает «несунов» при их выходе из кассовой зоны.
Следует отметить, что особое внимание специалистами уделяется интеллектуальному кассовому оборудованию и видеонаблюдению в точке расчета за товар, где сталкиваются интересы разных лиц и где, как никогда, возможен сговор покупателей с персоналом. В этой связи, экспертами рекомендуется следующее.
Во-первых, товар должен отпускаться по ценам, заранее установленным на кассовом аппарате, что исключает возможность оформления чека на базе сумм, вручную вводимых кассиром.
Во-вторых, все функции, связанные с возвратом товара и аннулированием чека должны производиться только с использованием ключа материально ответственного сотрудника с последующей развернутой статистикой по данным операциям, представленной в итоговом кассовом отчете за смену.
В-третьих, касса должна иметь энергозависимую память, что исключает возможность потери информации о продажах и образцов электронных чеков при отключении кассы в момент печатания чека.
3.Воровство персонала.
Условно похитители делятся на такие категории:
Воровство кассиров на кассах
1.  После пробития товара в кассу и оплаты чека покупатель не всегда забирает чек. В этом случае кассир может сделать отмену чека и забрать деньги. Специалисты заявляют, что в этом случае при использовании аналогичных аппаратуре «Store Scan» систем на мониторе отражается реальное событие с чеком и служба безопасности видит, что отмена производится без покупателя. Также эксперты отмечают, что с помощью подобной техники можно провести анализ и выявить тех кассиров, которые делают отмены, а также получить видеоподтверждение обоснованности данной операции, если критерий «Отмена» задан в ее параметрах.
2. Если покупатель приобретает большое количество единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. Таким образом, покупатель оплачивает большую сумму. После ухода покупателя кассир делает чек на отмену пробитых дважды позиций и забирает деньги себе. По мнению экспертов, применяемые компьютерные системы видеонаблюдения позволяют выявить кассиров, у которых наибольшее пробитие одноименного товара в количестве более одного и получить видеоподтверждение этих событий. В реальном времени на мониторе также видно, что отдается одна единица товара, а пробиваются две.
Воровство кассиров в сговоре с покупателями.
1. Кассир не пробивает часть покупок своего знакомого покупателя. Он также может незаметно закрывать рукой штриховой код и имитировать сканирование. В этом случае при обычном видеонаблюдении данные действия, как правило, не вызывают подозрения. В этой связи специалисты также рекомендуют применение систем аналогичных «Store Scan», так как сотрудники службы безопасности могут на мониторе видеть реально отдаваемый товар и чек, который пробивает кассир.
2. Также пользуясь тем, что иногда шрихкод не считывается сканером, кассир пробивает код товара вручную. В случае сговора с покупателем в этой ситуации кассир может пробить более дешевый код, что также выявляется подобной аппаратурой.
Воровство персонала в торговом зале.
1. Продавец берет дорогой товар на складе для выкладки и «не доносит» до торгового зала. В этой связи специалистами рекомендуется установка камер видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом, что позволит следить за действиями продавца.
2. Персонал или покупатель надевает на себя несколько пар одежды и таким образом выносит товар из магазина. Если товар защищен датчиком, то персонал в сговоре с кассиром может снять датчик, имитируя продажу товара. В данной ситуации эксперты советуют активное применение системы защиты от краж, а также защиту товара скрытыми этикетками. Кроме того, по их мнению, на мониторе системы «Store Scan» и другой аналогичной аппаратуры в реальном времени можно проследить, что при снятии датчика не осуществляется кассовая операция (чек на мониторе будет пустым), следовательно, товар не продается. Данное обстоятельство позволит службе безопасности зафиксировать событие и выявить, что защита была снята не при продаже товара.
Ворующий персонал эксперты условно делят на две категории:
· Сотрудники с «советским» менталитетом, которые, как и некоторые покупатели, считают естественным воровство сигарет, жвачки, водки и других мелких вещей. При этом зачастую продукты не выносятся из магазина, а потребляются на месте. В стандартном супермаркете с площадью 500 кв. метров и обслуживающим персоналом в 25-30 человек (продавцы, кассиры, грузчики, уборщицы) еженедельные потери могут составлять до 500 долларов США.
В этой связи в качестве защитных мер администрацией супермаркетов, как правило, запрещается доступ персонала в торговый зал со своими сигаретами, жвачками, зажигалками и др. При проносе в торговый зал служащими своих вещей они отмечаются охраной специальной маркировкой, а при выходе из него персонал досматривается.
· Профессиональные мошенники и преступные группы, складывающиеся непосредственно в магазине. Наиболее популярны такие связки, как покупатель — кассир, охрана — продавец и бухгалтер — товаровед.
По оценкам специалистов в последнее время воровство на этом направлении приобрело более изощренные формы. Например, продавцы магазина закупают на оптовом рынке продукцию внешне схожую с аналогичным товаром в магазине, но гораздо более низкого качества и реализует ее покупателям. Также воровство осуществляется путем разбавления, например, дорогого сорта чая дешевым и выдачей его за качественный товар.
|
В этой связи экспертами рекомендуется, чтобы выявить возможные злоупотребления проанализировать все стадии движения товара и денег в магазине и рассматриваются следующие стандартные ситуации.
Хищения, совершаемые коммерческим директором и товароведом в ходе заказа товаров по заведомо невыгодным для супермаркета ценам в связи с получением ими «отката». В этом случае специалистами рекомендуется наряду с ведением оперативной работы, создание административной процедуры, согласно которой, например, начальник службы безопасности делает выборку товаров и осуществляет их поиск на рынке для сравнения цен. Если цены завышены, производится анализ ситуации. Неправильным подходом в данном случае считается постановка контролера над товароведом, так как в наших условиях, когда, как говорится, «честных меньше чем святых» через некоторое время придется ставить контролера над контролером, что только усложнит структуру.
Хищения в ходе приемки товаров. Производятся, как правило, по следующей схеме: ответственный за приемку товара по договоренности с водителем при разгрузке поставляемого в магазин товара производит незаконную загрузку товара, который по тем или иным причинам, якобы, возвращается поставщику.
В этом случае специалисты рекомендуют службе безопасности контролировать, чтобы никакой товар в машину не загружался. Приемщик товара должен быть уполномочен только принимать товар, а любая погрузка товара должна разрешаться только старшим менеджером.
· Хищения в ходе неконтролируемого перемещения товара на склад, в торговый зал, совершаемые грузчиками, товароведами и продавцами. В этом случае экспертами рекомендуется минимизация перемещений: в торговый зал товар поступает без ограничений, перемещение из зала строго контролируется. Варианты: установление дверей с кодовым замком, введения бейджиков разных цветов, определяющих уровень доступа и т.д.
· Хищения при возврате товара, когда товар признается некачественным и «возвращается» из торгового зала. Специалистами рекомендуется введение следующего ограничения: продавец не имеет права осуществлять операцию возврата. Он может только информировать о наличии некондиционного товара. Решение о возврате товара может принимать только вышестоящий руководитель.
· Кражи из торгового зала. Специалистами рекомендуется, что базовым принципом торговли в супермаркете должно быть то, что товар должен выноситься только через кассовую зону. Не должно быть никаких других дверей из торгового зала, а все окошки или входы в подсобное помещение должны находиться под особым контролем.
· Не исключается также возможность воровства охраны в сговоре с персоналом. В данном случае эксперты рекомендуют, чтобы видеозапись событий в ночное время дублировалась на втором видеомагнитофоне, который был бы установлен в недоступном для охраны помещении. Кроме того, в «критических» местах службой безопасности должны периодически устанавливаться дополнительные скрытые видеокамеры, месторасположение которых неизвестно охране магазина и, конечно, регулярно вестись оперативная работа.
4.Воровство поставщиков.
Хищения товаров поставщиками — третья причина возникновения потерь в магазинах розничной торговли. Этот вид воровства ведет к недостаче товара в магазине, но ущерб от него обычно не такой большой, как от краж, совершаемых работниками магазина и покупателями. Тем не менее, если на такие потери не обращать внимания, это, в конце концов, может привести к значительным убыткам. К тому же поставщики, обнаружив, что вы не очень внимательно относитесь к их деятельности, могут начать мошенничать все чаще, в результате чего ваши потери существенно возрастут.
Поставщики прибегают к различным способам, чтобы украсть товар. К их числу относятся неполные поставки, завышение цен, воровство при разгрузке и возврате товара.
Неполные поставки.
Количество полученного товара может оказаться неполным в результате ошибки, сделанной при погрузке на фабрике.
Но гораздо чаще это происходит из-за действий нечестного водителя или лица, отвечающего за доставку.
Очень часто такие кражи совершаются там, где водителю разрешено самому размещать привезенный товар в торговом зале или на складе. Если у вас в магазине никто не отвечает за проверку поставок и не считает доставленный товар, то водитель легко может уменьшить цифру в накладной, а «излишки» сбыть другому магазину за наличные. Вы же заплатите за весь объем поставки, но на деле получите меньшее количество товара, создав тем самым недостачу еще до того, как доставленное попадет на полки.
Меры предосторожности:
1. Используйте отпечатанные бланки заказов, которые должны подписываться уполномоченными работниками. Печатать бланки лучше в типографии, тогда их сложнее подделать. При этом желательно, чтобы на каждом бланке проставлялся свой порядковый номер. Если же у вас небольшой магазин и вы распечатываете бланки на принтере, стремитесь сделать так, чтобы они были защищены — например, печатайте их на особой бумаге, защищайте паролем файл с формой бланка, делайте незаметные на первый взгляд лишние пробелы между некоторыми словами. Можно периодически заменять бланки, размножаемые на принтере или копировальном аппарате (к примеру, еженедельно или ежемесячно перемещайте лишние пробелы в другие места, недопечатывайте какие-нибудь линии или делайте в них «случайные» пробелы). Частая смена бланков позволит вам выявить поддельные документы, поскольку мошенники не будут успевать за изменениями, даже если догадаются о них. Вы /КС, ЗМИЯ особенности каждой серии бланков, сможете быстро обнаружить подделку.
2. Установите процедуру приемки товара и ведите соответствующий журнал. От незаказанного или ошибочно доставленного товара следует отказываться.
3. Никогда не разрешайте водителям вносить товар в магазин через главный вход. Товар должен разгружаться в специально отведенных для этого местах, где вы сможете проследить за работой и проверить соответствие груза документам — в коробках может оказаться не тот товар, который вы заказывали, или товар не того качества. Случается, в упаковках не хватает одного или нескольких предметов, в мешках — обнаруживается меньший вес и т. д. Поэтому весь товар необходимо пересчитать или взвесить, проверить все коробки с нарушенной или небрежной упаковкой.
4. Не разрешайте работникам, осуществлявшим доставку, забирать пустые коробки, даже если они уже сложены, — вместе с коробками грузчик может вынести ваш товар. Следите и за тем, чтобы разгрузка шла только «в одну сторону». Иногда одна и та же машина привозит какой-то товар в магазин, а другой забирает. В этом случае вначале нужно разгрузить машину, а только потом загружать, причем и та и другая операции должны проводиться под присмотром ответственных работников магазина. Если позволить одному человеку одновременно разгружать и отгружать товар, проследить за правильностью этих операций вам будет очень сложно.
5. Ведите журнал приема товара, чтобы предотвратить оплату одного и того же счета дважды.
6. Никогда не позволяйте людям, доставившим товар в магазин, заниматься его размещением в торговом зале.
Любая излишняя услужливость или суета со стороны этих работников должна вызывать настороженность.
Четко разделяйте обязанности по закупке и приемке товаров, чтобы избежать разногласий между вашими работниками и поставщиками.
Никогда не обменивайте товар. Следите за возвратом поврежденных товаров и покупкой новых взамен. Последние две функции должны быть четко разделены и по времени, и по документам.
Воровство при разгрузке.
Нечестные водители могут не только недопоставить товар, но и украсть уже находящийся на складе магазина. Если водитель остается один в зоне разгрузки, будь то торговый зал магазина или склад, у него появляется прекрасная возможность взять какой-либо предмет, лежащий неподалеку. Именно так часто и происходит — закончив прием товара, работник магазина уходит, оставляя водителя одного. Вот тут-то и выясняется, какой товар на полке плохо лежит.
Меры предосторожности
1. Определите часы, когда должен доставляться товар. По возможности попросите всех поставщиков заранее сообщать о времени прибытия машины в магазин. Если это сделать невозможно, то сообщите поставщикам, что вы можете принимать груз только один раз в день. Укажите поставщикам, что вы не несете ответственность за товар, оставленный в магазине без надлежащего оформления.
2. Никогда не разрешайте водителям вносить товар в магазин через главный вход. Разгрузка должна происходить в специально отведенном для этого месте, где вы сможете проверить весь товар.
3. Не разрешайте работникам, доставившим товар, забирать пустые коробки, бумагу, мешки или мусор.
4. Никогда не позволяйте работникам, доставившим товар в магазин, заниматься его размещением. Следите за тем, чтобы люди не находились в помещении магазина или склада дольше, чем это требуется.
Возвраты товара.
Работник, занимающийся доставкой, может воспользоваться для мошенничества процессом возврата или обмена поврежденных и некачественных товаров.
В некоторых фирмах лица, осуществляющие доставку, имеют право самостоятельно заменять товар в случае его повреждения. Такой человек может забрать этот товар из магазина и привезти новый, готовый к продаже. Если персонал магазина плохо контролирует поставки то заказанный товар подменят каким-нибудь более дешевым.
Например, в продовольственном магазине вместо поврежденного ящика с литровыми пакетами молока подсунут ящик полулитровых. А так как документально эта замена не оформлялась, то водитель может продать второй ящик в другом магазине.
Чтобы такого не произошло, не допускайте замены товаров. В вашем магазине возврат поврежденного или просроченного товара и закупка нового должны быть строго разделены.
Меры предосторожности
1. Используйте отпечатанные бланки заказов, которые должны подписываться уполномоченными работниками только после полной приемки товара.
2. Установите процедуру приемки товара и ведите соответствующий журнал. От незаказанного или ошибочно доставленного товара следует отказываться.
3. Определите время, когда должна производиться доставка товаров. По возможности попросите всех поставщиков заранее сообщать о времени прибытия машины в магазин. Если это сделать невозможно, сообщите поставщикам, что вы в состоянии принимать в день только одну машину. Укажите, что вы не несете ответственность за товар, оставленный в магазине без надлежащего оформления.
4. Ведите журнал приема товара, чтобы предотвратить оплату одного и того же счета дважды.
5. Никогда не позволяйте работникам, доставившим товар в магазин, заниматься его размещением.
6. Никогда не обменивайте товар. Введите в своем магазине две отдельные функции: возврат поврежденного товара и закупка нового. Оформляйте каждую операцию отдельными документами.
К какому бы способу воровства ни прибегали нечестные работники, доставляющие товар в магазин, они всегда будут пытаться запутать того, кто осуществляет приемку. Водитель может нарочно приехать в то время, когда происходит разгрузка других машин, он может сдавать товар так быстро, что за ним невозможно будет уследить, его почерк на документах может оказаться совершенно неразборчивым, он может сказать, что очень торопится, и не захочет ждать, пока вы все проверите... Помните, что вы — покупатель и водитель обязан подождать, пока вы не убедитесь, что товар доставлен правильно и вы получили именно то, за что расписываетесь. Если некоторые коробки оказались распечатанными или поврежденными, настаивайте на их проверке в присутствии водителя.
Основная задача жулика, который пытается нажиться за ваш счет, — заставить вас поверить в правильность его действий. Иногда он пытается завоевать доверие принимающего товар дружеским подходом, мелкими подарками, вплоть до предоставления «бесплатных» образцов товаров. Тем не менее не забывайте, что большинство водителей — люди честные. Не стоит пугаться и обвинять человека в воровстве только потому, что он угостил вас сигаретой. Он может оказаться просто хорошим парнем.
|
Воруют все. Безопасность и супермаркеты: как снизить потери…
