Торговый центр – довольно сложный объект в отношении охраны и обеспечения безопасности. В силу того, что процесс работы такого заведения связан с взаимодействием людей между собой, например, персонала и клиентов, возможно возникновение множества конфликтных ситуаций.
Возникновение и разрешение конфликтов
Конфликтная ситуация сама по себе подразумевает несовпадение интересов, выяснение различного рода обстоятельств. Существуют различные взгляды и версии в отношении причин их появления. В условиях торговых комплексов конфликты возникают достаточно легко, ведь общение людей неизбежно. Как известно, покупатель всегда прав, однако бывают случаи, когда свою правоту он пытается доказать слишком воодушевленно или даже агрессивно, что может нести опасность
окружающим. Наверняка не раз приходилось наблюдать за оживленной дискуссией продавца и покупателя. Бывает, что споры и недоразумения возникают между рабочим персоналом, либо же между покупателями, к примеру, тогда, когда последний экземпляр желаемого для покупки товара заинтересовал нескольких возможных его владельцев.
Торговый центр обязательно должен работать над своей репутацией и держать марку, дабы всегда быть востребованным со стороны клиентов. Поэтому, считается, что обстановка должна быть располагающей. Это значит одно: присутствие лиц с девиантным поведением недопустимо. Люди нетрезвые, лица без определенного места жительства могут быть возбудителями конфликтов, необходимо уметь правильно нейтрализовать их агрессию, деликатно препятствовать их появлению на территории торгового комплекса.
Способы разрешения конфликтных ситуаций
Руководству торгового центра естественно желательно конфликтных ситуаций избегать, однако, если они возникли, то поиск способов их решения обязателен. В целях поддержки репутации заведения, необходимо находить компромиссные решения. В таких случаях каждый должен остаться при своих интересах, но в то же время интересы оппонентов должны быть удовлетворены. Для достижения данной цели необходимо использовать практические навыки психологии. Умение отстоять свои интересы, не задев при этом клиента - высшее мастерство. Из небольшого недоразумения может разгореться целая буря. В таком случае без привлечения администраторов и руководителей не обойтись.
Предупреждение конфликтов и их разрешение на ранних стадиях возможно. Для этого торговому центру необходима квалифицированная помощь служб охраны и безопасности. Деятельность охраны уже сама по себе подразумевает контроль обстановки торгового центра, видеонаблюдение и детекторы помогут определить виновников конфликтных ситуаций и станет неоспоримым аргументом в процессе разбирательств.
Действия охраны для предупреждения конфликтов на территории торгового центра:
• контроль посетителей и клиентов в магазинах, на распродажах, развлекательных заведениях торгового комплекса путем визуального наблюдения;
• пресечение попыток нарушения общественного порядка на территории торгового центра;
• предупреждение намеренного повреждения имущества торгового комплекса: витрин, стендов и так далее;
• препятствие возможным кражам товаров, имущества клиентов и посетителей;
• обеспечение безопасности по отношению к посетителям от агрессивных лиц, несущих опасность.
Не помешает охраннику и хорошая интуиция: в разрешении конфликтов не всегда возможно пользоваться проверенной и проработанной схемой, ориентироваться приходится по ходу событий. Поэтому хорошо, если охранник обладает профессионально значимыми психологическими характеристиками. Сотрудник службы охраны должен уметь проявить высокую устойчивость в разгаре конфликтных ситуаций. Отсутствие страха, импульсивности и неуравновешенности – вот что поможет ему вовремя организоваться и сосредоточиться на разрешении конфликта.
|
Сфера торговли всегда была средой частых возникновений конфликтов. В условиях торговых центров риск их появления существенно возрастает за счет взаимодействия большого количества людей на его территории, в частности, обслуживающего персонала и клиентов, продавцов и покупателей. Избежать развития конфликтной ситуации на территории торгового центра прежде, чем в нее будут вовлечены администраторы и руководители поможет служба охраны и безопасности. Правильное и квалифицированное выполнение их обязанностей даст возможность разрешить неприятную ситуацию или же вообще не допустить ее.
|
Охрана торгового центра. Конфликтные ситуации
